第四章如何養成優美而得人好感的談

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最近我應邀參加一處橋牌的聚會。在我來講我不會玩橋牌真巧另外有一位漂亮的小姐也不會玩橋牌！她知道我在湯姆斯從事無線電事業前曾一度做他的私人經理。那時湯姆斯到歐洲各地去旅行在那段旅行期間我幫助湯姆斯錄下他沿途上的所見所聞。這位漂亮的小姐知道我是誰後就即説:“卡耐基先生能不能請你告訴我你所經過的名勝有那些地方和你所看到的離奇景？”我們坐下旁邊沙椅後她接着提到最近她跟她丈夫去了一次非洲。

“非洲！”我接着説:“那多麼有趣…我總想去一次非洲可是除了在阿爾及爾停留過二十四小時外；就沒有去過非洲其它地方…你有沒有去了值得你緬懷的地方…那是多麼幸運我真羨慕你你能告訴我關於非洲的情形嗎？”那一次談話我們説了四十五分鐘她不再問我到過什麼地方看見過什麼東西。她再也不談論我的旅行；她所要的是一個專心的靜聽者藉使她能擴大她的“自我”而講述她所到過的地方。

這是她與眾不同、特殊的地方？不許多人都像她一樣的。

我最近在紐約出版商“格林伯”的一次宴會上遇到一位著名的植物學家。我從沒有接觸過植物學那一類的學者我覺得他説話極有引力。那時我像人了似的坐在椅上靜靜聽他請有關大麻、大植物家“浦邦”和佈置室內花園等事他還告訴了我關於馬鈴薯的驚人事實。後來談到我自己有個小型的室內花園時他非常熱忱的告訴我如何解決幾個我所要解決的問題。

這次宴會中還有十幾位客人在座可是我忽略了其它所有的人而與這位植物學家談了數小時之久。

時間到了子夜我向每個人告辭這位植物學家在主人面前對我極度恭維説我“極富勵”

…

最後指我是個——最風趣、最健談具有“優美談吐”的人。

“優美談吐”？我？我知道自己幾乎沒有説話！如果我們剛才所談的內容沒有把它變更一下的話即使我想談也無從談起。原因是我對植物學方面所知道的太少了。

不過我自己知道我已經這樣做了…那是我“仔細的靜靜的聽”我靜靜的聽用心的聽我現自己對他所講的確實生了興趣同時他也這樣覺到所以自然地使他高興了。那種“靜聽”是我們對任何人一種尊敬的和恭維的表示。伍福特在他“異鄉人之戀”一書中曾經這樣説過:“很少人能拒受那專心注意所包含的諂媚。”我告訴那位植物學家我受到他的款待和指導；我希望擁有他那樣豐富的學識——我真希望如此。我告訴他希望能同他一起去田野散步同時我希望能再見到他。

由於如此他認為我是一個善於談話的人其實我不過是一個善於靜聽並且善於鼓勵他談話的人而已。

◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆談一椿成功的生意它的秘訣是什麼？我依照那位篤實的學者“依烈奧”所説過的他説:“一樁成功的生意往來沒有什麼神秘的訣竅…專心靜聽着對你講話的人那是最重要的再也沒有比這個更重要的了！”那是很明顯的是不是？這問題你不需要花四年時間去哈佛大學研讀。但我們都知道…有很多商人租用豪華的店面減低進貨成本陳設新款漂亮的櫥窗花去鉅額的廣告費可是所僱用的卻是那些不願意靜聽顧客講話的店員:.…那些店員截斷顧客的話、反駁顧客、怒顧客似乎要把顧客撈出大門才甘心！

胡頓有經驗過這樣一個例子；他在我講習班裏説出這段故事:他在近海的紐澤西州紐華城的一家百貨公司買了一套衣服。這套衣服穿起來實在使人太失望了上衣會褪且把櫬衫領子黑了。

他把這套衣服拿回那家百貨公司；找到那個當時跟他易的店員告訴他經過的情形。我説他“告訴”店員詳細經過？不本不是那回事…他想要把經過情形告訴那店員可是他辦不到想要説的話都給那個似乎有點“口才”的店員中途截斷了。

那店員反駁説:“這種衣服我們賣出去已經有幾千套了這是第一次有人來挑剔。”這是那店員所説的話而且聲音大得出奇他話中的含意就像是:“你在説謊你以為我們是可以欺侮的嗎？哼！我就給你看點顏！”正在爭論烈之時另外一個店員嘴進來那店員説:“所有黑的衣服起初都會褪一點顏的那是無法避免的…那種價錢的衣服都有這種情形那是料子的關係！

“那時我滿肚子的人都冒了起來。”胡頓先生講述他的經過:“第一個店員懷疑我的誠實。第二個店員暗示我買的是次等貨…我惱怒起來正要責罵他們時那家百貨公司的負責人走了過來。

這負責人似乎懂得他的職司他使我態度完全改變過來…他把一個惱怒的人變成了一個滿意的顧客。他是如何做的？他把這情形分成三個步驟:第一他讓我從頭到尾説出我的經過他則靜靜聽着沒有進一句話來。

第二當我講完那些話後那兩個店員又要開始與我爭辯了。可是那負責人卻站在我的觀點跟他們辯論….…他説我襯衫領子很明顯的是這套衣服染污的。他堅持的表示這種不能使客人滿意的東西是不應該賣出去的。

第三他承認不知道這套衣服會這樣的差勁而是坦直的對我鋭:“你認為我該如何處理這套衣服你儘管吩咐我完全可以依照你的意思。’數分鐘前我還想把這套討厭的衣服退掉可是現在我卻這樣回答説:“我可以接受你的建議我只是想知道這褪的情形是否是暫時的。或者你們有什麼辦法可以使這套衣服不再繼續褪。’他建議我把這套衣服帶回去再穿一星期看看情形如何！他這樣説:“如果到時仍然不滿意的話拿來換一套滿意的我們增加你的麻煩到非常抱歉…

我滿意的離開那家百貨公司那套衣服經過一星期後沒有任何病現我對那家百貨公司的信心也就恢復過來了。”難怪那位先生是那家百貨公司的負責人至於那些店員他們不但終身要停留在“店員”的職位上最好把他們降級到包裝部永遠別跟客人見面。

◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆最愛挑剔的人最烈的批評者往往會在一個懷有忍耐、同情的靜聽者面前軟化下來！這位靜聽者必須要有過人的沉着他必須當着尋釁者像一條大毒蛇張開嘴巴的時候靜聽。有這樣一個例子:數年前紐約電話公司碰上一個最兇狠不講理的顧客。這顧客用最刻薄的宇眼責罵接線生。後來他又指出電話公司製造假的帳單所以他拒絕付款。同時他要投書報社；還要向公眾服務委員會提出申訴…這客人對電話公司有數起的訴訟。

最後電話公司派出一位最富經驗、技巧的“調解員”去拜訪這位不講理的客人。這位“調解員”去那裏後靜靜聽着…儘量讓這位好爭論的老先生他滿肚子的牢騷。這位電話公司“調解員”所回答的都是簡短的“是！是！”並且表示同情他的委屈。

這位電話公司“調解員”來我們講習班上説出當時的情形:“他繼續不斷的大聲狂言。我靜靜聽了差不多有三個小時——後來我又去他那裏再聽他沒完的牢騷。我前後訪問他四次。在第四次訪問結束之前我已成為他始創的一個組織的基本會員他稱之為“電話用户保障會”；現在我還是這組織裏的會員可是就我所知除了這位老先生外我是裏面唯一的會員。

在這次訪問中我還是靜靜聽着我用同情的態度對他所舉的每一點理由。據他表示:電話公司裏的人從沒有這樣跟他説過話而他對我的態度也漸漸地友善起來。我對他所需求的事在前三次中我不提一個字最後在第四次我整個結束了這樁案件。他把所有的帳款都付清並且在過去他接連找電話公司麻煩中這是他第一次撤消對“公眾服務委員會”的申訴。”無疑的這位先生表面上看來是為社會公義而戰保障公眾的權益不受無理的剝削。可是實際上他所要的是自重他由挑剔抱怨去獲得這種自重。當他從電話公司代表身上獲得這份自重後；他不必再舉出那些不切實際的委屈了。

若干年前的一個早晨有一位忿怒的顧客闖進“第茂呢公司”創辦人第茂的辦公室裏。

第茂先生對我解釋説:這人欠我們十五元…這位顧客雖然不肯承認可是我們知道錯的是他。所以我們信用部堅持要他付款他接到我們信用部幾封信後就即來支加哥他匆忙的進來我辦公室告訴我説他不但不付那筆錢；而且他表示我們公司以後別想再做他一塊錢的生意。

我耐着靜靜的聽他所説的那些話有好幾次我忍不住氣幾乎要跟他反駁爭論中止他所講的那些話可是我知道那不是最好的辦法。我儘量讓他最後他這股氣焰似乎已慢慢息下去了我安祥的説:、我你特地來支加哥告訴我這件事。事實上你已替我做了一樁極有意義的事…如果我們公司信用部得罪了你相信他們也會得罪別人那情形就不堪設想了。請你相信我我迫切的需要你來告訴我你剛才所説的那種情形他再也不會想到我會講出那些話來可能他會到有點失望。他來支加哥的目的是來跟我辦涉的可是我卻謝他並不跟他爭論。我心平氣和的告訴他我們會取消帳目中那筆十五塊錢帳款同時把這件事忘掉。我向他這樣表示他是個細心的人需要處理的只是一份帳目可是我們公司職員卻要處理成千上萬份的帳目所以他可能不容易錯。

我告訴他我很瞭解他的處境如果我遭遇到與他同樣的問題也會有他這樣的想法。由於他不再買我們公司貨物我十分誠意的推薦了其它幾家呢公司給他。

過去他來支加哥時我們經常一起午餐所以那天我也請他吃飯他勉強的答應了。但午餐後我們回到辦公室他訂了比過去都要多的貨物而懷着平靜的心情回家去了。這位顧客似乎由於我對他的接待和處理所以他回去仔細地查看他的帳單終於找出那份帳單原來他自己放錯了地方。於是他把那筆十五塊錢的帳款寄來還附了一封道歉的信。

後來他子生了個男孩子他就取用了我們公司招牌的名稱替他兒子取名“第茂”他一直是我們公司的忠實主顧也是個很好的朋友直到二十二年後他去世的時候。”多年前有個荷蘭籍的小男孩在學校下課後替一家麪包店擦窗每星期賺五錢。他家裏非常貧苦所以他經常提着籃子去水溝撿從煤車掉下來的煤塊。這孩子叫“愛德華.巴克”一生沒有受過六年以上的教育。可是後來他卻成為美國新聞界一個最成功的雜誌編輯。他是如何幹起來的？説來話長但他如何開始則可以簡單的敍述。他用本章所提出的原則作為開場。

他十三歲離開學校在一個“西聯”機構裏充任童役每星期的工資是六元二角五分他雖然處在極貧困的環境中可是無時無刻不在追求接受教育的機會。他不但不放棄求教育的意念而且自己開始着手教育自己。他安步當車從不搭乘街車把午飯的錢也省了下來那些錢積聚起來後買了一部美國名人傳記——後來他做了一椿人們聞所未聞的事。

愛德華.巴克把美國名人傳記詳細研讀過後；就寫信給傳記上的每一位名人請求他們多告訴他一點關於他們童年時候的情形。從巴克這個表現可以看出他有一種善於靜聽的本質——他希望那些成名人物談談他們自己。

他寫信給當時正競選總統的賈姆士將軍在信上問賈姆士是否確實做過運河上拉舫的童工。賈姆士接到那封信後給他一封詳細的覆函。巴克又寫信給格雷將軍問他在那部名人傳記上記述有關一次戰役的情形…格雷將軍在回信中畫了一張詳細的地圖還邀請這個十四歲的小男孩吃飯他們談了一個通宵。

巴克寫信給愛默生希望愛默生説些有關他自己的事:…這個原來在“西聯”機構傳信的童役不久便和國內那些著名的人物通信像愛默生、布羅斯、臭利弗、郎菲洛、林肯夫人、休曼將軍、和台維斯等。

他不只是跟那些名人通信且利用他放假的時候就即去拜訪他們其中數字而成為那些人家裏所歡的客人。巴克的這種經驗使他形成了一種無價的自信心。這些男女名人了他的理想和意志妀變了他往後的人生。所有的這些讓我再説一遍….都是由於實行了我們正在討論的這個原則。

◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆一名記者“馬可遜”訪問過不少風雲成名人物他曾經告訴我們:“有些人不能給人留下好印象的原因是由於不注意傾聽別人的談話…這些人他們關心自己下面所要説的是什麼可是他們從不打開耳朵…”馬可遜又説:“有若干成名人物曾這樣跟我説…他們所喜歡的不是善於談話的人是那些靜靜聽着的人。能養成善於靜聽能力的人似乎要比任何好格的人少見。”不只是大人物才喜歡善於靜聽的人即是一般普通的人也如此都喜歡人家聽他講話。

正如讀者文摘所説的:“很多人找醫生；他們所要的不過是個靜聽者。”內戰情況最黑暗的時候林肯寫了封信給伊裏諾州田鎮的一位老朋友請他來華盛頓説是有些問題需要跟他討論。這位老鄰居來了白官林肯跟他説了數小時關於解放黑奴的問題…林肯把這項行動贊成和反對的理由都加以研討然後看了些信件和報上的文章有的由於他不解決黑奴而譴責他有的譴責他是為了怕他解放黑奴。這樣談了幾小時後林肯和這位鄰居老朋友握手道別送他回伊裏諾州…

林肯並沒有徵求這位老朋友的意見所有的話都是他自己説的而他説出這番話後心□似乎舒暢多了。這位老朋友後來這樣説:“林肯跟我談過這些話後他的神情似乎舒適、暢快了不少。”是的林肯不需要這位老朋友的建議他眼前所需的是友誼、同情有一個靜聽他講話的人藉以他心裏的苦悶。當我們在苦悶、困難的時候也有這樣的需要！

如果你想要知道如何使人遠遠躲開你背後笑你甚至輕視你上”裏有個很好的辦法…你永遠不要仔細聽人家講話不斷的談論你自己。如果別人正談着一件重要事情時你現有你自己的見解不等對方把話説完馬上就提出來。在你想來；他絕對不會比你聰明為什麼你花那麼多時間去聽那些沒有見解的話？是的就即嘴就用一句話去制止他人的高論。

你曾遇到過那種人嗎？很不幸的我碰到過。奇怪的是有些這樣的人還是社界的名人。

那種人是令人“憎厭”而出了名的…他們給自己的自私心、和自重所麻醉而為一般人所“憎厭”只談論自己的人永遠只為自己設想而“只為自己設想的人”

…

哥倫比亞大學校長白德勒博士他曾經這樣説過:這種人是無藥可救的沒有受過教育的！”白德勒博士又説:“無論他曾接受過什麼樣的教育仍然跟沒有受過教育一樣。”所以如果你要成為一個談笑風生受人歡的人你需要靜聽別人的談話。就像李夫人所説的:“要使別人對你到興趣先要對別人到興趣。”問別人所喜歡回答的問題鼓勵他談談他自己和他的成就。

需要記住:跟你説話的人對他自己來講他的需要、他的問題比你的問題要重要上百倍。他的牙痛對他來講要比生天災死了數百萬人還重要得多。他注意自己頭上一個小瘡愈比注意生一椿大地震還來得多。

所以你如果要別人喜歡你第四項原則是:做一個善於靜聽的人鼓勵別人多談談他們自己。